2015年，根据省卫生计生委、省深化医药卫生体制改革领导小组办公室对进一步改善医疗服务行动的工作部署，我院启动改善医疗服务三年行动计划，成立改善医疗服务行动领导小组及办公室，坚持以病人为中心、以问题为导向制定三年行动方案，分解任务，多措并举，持续改善患者就医体验。

一、拓展预约渠道，推进预约诊疗服务

2015年，我院成立门诊预约服务中心，承担院内外预约及转诊管理；开放电话预约，窗口预约和诊室预约等多途径预约，平均预约就诊率为78.6%。同时经过信息技术改造升级，2015年12月15日我院正式推出微信预约和掌上APP预约功能，极大地拓宽了预约渠道，让患者更加便利地享用预约服务，截至2016年5月份，我院门诊预约就诊率达83.0%，比去年同期水平上升了4.4%。

二、完善多学科综合门诊，解决疑难肿瘤患者就医

综合门诊模式是由接诊医生或者患者申请预约，门诊部安排相关学科的外科、内科、放疗科及相关医技学科专家，联合为患者诊治，并提出综合诊疗意见。2015年我院陆续开设了肺癌、乳腺癌、恶性淋巴瘤、胃肠肿瘤等多学科综合门诊，2016年又新增了肝癌门静脉癌栓多学科综合门诊，截至2016年5月31日，共接诊482例次。让更多疑难肿瘤患者缩短门诊就诊时间、减少门诊转科次数，获得最佳诊疗方案。

三、开设日间治疗病房，缓解肿瘤患者住院难

　  为解决肿瘤患者住院难现状，满足不同病人的需求，特别是一些病情相对稳定的肿瘤化疗病人的需求，我院于2008年年初开设日间治疗室。通过不断探索和发展，我院现共开设三个日间治疗病房，设有150张床位（含输液躺椅），配备医师和独立的护理单元。今年1-6月份，日间病房住院人数6684人次，其中单纯从日间病房出入院病人数3480人次。单纯从日间病房出入院病例的平均住院费用18327元，比同期我院住院病人平均费用25158元节约不少。对患者来说，日间病房既解决了住院难，又可以节省部分费用。而医院通过充分整合、合理安排有限医疗资源，加快病床周转，也进一步提升了医疗服务能力。

四、稳妥推进医联体建设，提高医疗资源利用效率

我院将公立医院改革与进一步改善医疗服务行动相结合，积极推进医疗资源纵向整合。今年我院在继续帮扶市县综合医院肿瘤科建设，提升市县综合医院肿瘤诊疗技术服务水平在基础上，重点建立并逐步完善肿瘤疾病分级诊疗模式和肿瘤患者双向转诊机制，合理安排协作医院辖区肿瘤患者按分级分别前往甲乙双方就诊；建立预约转诊平台，对进入双向转诊流程的肿瘤患者开通转诊绿色通道。2015年与霞浦县医院、漳浦县医院签订医联体合作协议，与福建医科大学孟超肝胆医院建立技术协作关系。2016年新增与宁德市医院、闽东医院和德诚医院等签订医联体合作协议。

五、推行互联网+，打造智慧医疗

推进移动互联网医疗项目建设，包括微医院与掌上APP，共同打造以患者为中心，以改善患者就医体验为目标，以优化医院的基础业务流程（临床服务、医疗管理、运营管理）为基础，打通患者就医流程从院外到院内、门诊到住院的全流程优化。经过前期的测试与准备，这两个项目已于2015年12月成功上线，患者可通过医院微信公众号及掌上医院APP作为入口，体验便捷的就医服务，实现智慧医疗。截止2016年上半年，已初步实现了医院信息系统（HIS系统）与微信的支付及费用接口服务。可实现在手机终端实现快速查询门诊病人的信息、门诊收费明细列表、门诊收费分类汇总及明细列表，住院病人信息、住院预交金明细列表、住院收费明细列表、住院收费分类汇总及明细列表、医院支付消息列表，住院支付消息明细列表等。

六、拍摄微视频健康宣教，创新病人就医体验

实施医护人员角色转换，以患者的角度亲身体验门诊就诊及各项医技检查的流程、注意事项以及术后患者、乳腺癌患者、癌痛患者等的健康宣教拍摄成微视频。并利用医院候诊室的宣传电视及微医院等终端滚动播出相应的宣教指导微视频。既能让病人更为直观地了解检查流程和注意事项，又能让医务人员工作起来事半功倍，有效地节省了紧张的医疗资源，同时，促进医患和谐，构建新型合作型医患关系。自2015年9月23日投放使用后，截至今天，共有1万多人次观看视频。

七、创建3+5+N模式，延伸优质护理服务

近年来，医院一直致力于延伸优质护理服务，在推行改善医疗服务之际，创建3+5+N模式，通过设立3个俱乐部、打造5个专科护理和构建N种延续性服务模式，将整合医学、人文和延续护理结合起来，实现患者身、心、灵全面照护及人性化关怀的全方位服务。

（一）设立3个俱乐部，共筑患者的心灵归宿

1.粉红丝带俱乐部

2009年9月2日福建省肿瘤医院“粉红丝带”俱乐部正式成立，以我院乳腺科护理人员为主，招募了一大批的医务人员、医大学生、社会人士为志愿者，吸收了上百名乳腺癌患者。建立健全组织机构，制定规范的管理制度和详细的活动计划及总结。至今共组织活动20多场，参加人数达5000多。包括：每周定期组织乳腺康复操锻炼2次、预防乳腺癌科普讲座、每年十月国际乳腺癌防治月科普宣传公益活动、春节联欢会、与省工商联、省女商会会、省光彩会联合举办福建省“光彩•粉红丝带行动”等。

2.造口人士俱乐部

“造口人士俱乐部”，以“关爱造口人、共创美好生活”宗旨，通过每月一次造口康复讲座，及专家答疑、抗癌明星经验交流会、造口联谊会、造口人士QQ群交流等活动，帮助造口人士解决生理上的不便和心理上顾虑，减少造口并发症，提高造口患者生活质量，至今共组织活动45场，参加的人数达5000多次，深受了广大造口人士和家属的好评，以及上级部门和社会的肯定。

3.爱鼻俱乐部

2016年4月我院成立“爱鼻俱乐部” ，受到广大鼻咽癌患者和家属的欢迎，当日申请成为俱乐部成员的有400多人，其中医护志愿者有80多人。俱乐部的成立旨在宣传和推广鼻咽癌防治科普常识，不定期开展鼻咽疾病防治的专题报告和医学讲座，举办各种形式的病友联谊会，免费发放防治鼻咽癌的健康宣教手册，帮助鼻咽癌患者重返社会。

（二）打造5个专科护理，满足患者的不同需求

1.心理专科护理

一是制定《焦虑自评量表》、《抑郁自评量表》、《住院患者心理护理常规》并开展住院患者日常评估。每位患者在住院期间至少进行4次心理评估。2015年共进行心理护理评估，人数为19021人，总评估次数为99533次。二是群体心理与个案心理咨询相结合。近三年开展鼻咽癌和乳腺癌患者群体心理活动33场，院内心理会诊人数18名，心理问卷筛查后阳性者乳腺个案心理咨询15名。除以面谈为主的个别咨询外，为方便患者同时开展网上咨询和电话咨询60余次。三是开展心理护理讲座。近三年我院心理咨询师应邀在省级学术交流会和培训班上做专题讲座共4人次，在院内举办心理护理讲座共4场，举办患者心理健康教育讲座1场。

2.营养专科护理

设立营养护理小组，配备营养护士4名（负责营养筛查的培训，定期进行业务学习授课），同时在营养医师相关主诊组配备了12位营养联络员配合完成日常营养相关工作，如每日营养查房，参与营养计划的制定与实施，确立营养治疗方法，执行营养治疗方案，规范操作流程等。

3.疼痛专科护理

设置疼痛专职护士，严格按照流程对病人进行评估、给药、观察疗效和副作用，同时加强病人的健康宣教和心理护理，对疼痛控制不佳的病人，组织会诊讨论。截止至2015年12月31日，共收治癌痛病人4817人次，控制疼痛有效率大于90%，出院随访率大于90%。开展疼痛护理疑难病例讨论，共计35例。2015年我院制定《住院患者疼痛护理常规》，将疼痛作为肿瘤患者的第五生命征进行监测，根据监测的结果对疼痛患者进行个性化护理。病人从入院至出院实施疼痛监测≥4次，保证肿瘤病人的“无痛人生”。 2014年至今共进行疼痛评估，人数为3927人，总评估次数为24935次。

4.造口伤口护理

造口伤口护理门诊2016年1-5月份完成院内外造口护理1200多人次，伤口护理1400多人次，成功处理胃造瘘合并症、放射性皮炎及导管护理240多人次。

5.血管通道护理

血管通道护理门诊负责院内外患者的PICC置管、深静脉导管维护及并发症的处理，2016年1-5月份完成PICC置管880多人次，开展深静脉导管维护4000多人次，处理深静脉导管并发症50多人次。承担本院护士深静脉导管维护培训任务，全年共培训护士50人。接收院外进修2人，接收院外参观学习10人。

八、开展志愿服务，提升服务品质

医院按照志愿队员性质与专业不同，分别成立党员、青年、巾帼、专家、护理、老年等6个志愿者小分队。志愿者们除了开展日常服务于门诊及住院患者的工作外，还充分发挥专业特长，利用业余时间深入基层、社区进行防癌知识宣传、义诊及帮扶，为群众“送知识、送健康”。在世界癌症日、防癌宣传周期间组织开展肿瘤防治专家大型义诊咨询活动，在我院门诊大厅10多位省内外著名肿瘤防治专家团队为肿瘤病人及社会公众答疑解惑。共接待咨询的病员及家属和社会公众500多人次，现场免费发放《抗癌读本》、《乳腺癌防治读本》等科普图书1000多份。

九、开展服务回访工作，提升医院服务内涵